Cómo las cafeterías pueden combinar calidad, eficiencia y servicio al cliente

¿Manejar filas interminables de personas que esperan ansiosamente sus cafés? ¿Tomar órdenes de bebidas complejas y extensas mientras intenta mantener la calidad? ¿Atiende a clientes curiosos nuevos en el mundo del café de especialidad?

Dirigir una cafetería de especialidad es un asunto complicado. El éxito a largo plazo requiere que mantenga la calidad, la eficiencia y un excelente servicio al cliente, pero a menudo puede parecer que estos tres puntos están en guerra entre sí.

No temas: he hablado con varios expertos de la industria, quienes aceptaron compartir sus consejos para el éxito. Esto es lo que tenían que decir.

Lee este articulo en ingles Cómo combinar Calidad, Eficiencia & Servicio en las Tiendas de Café

Chupitos de espresso. Crédito: Faema

Sepa lo que significa un buen servicio para usted

¿Qué es un buen servicio, realmente? ¿Es hacer que los clientes hagan sus pedidos lo más rápido posible? ¿O es hablarles y preguntarles sobre su día, tal vez sacrificando la velocidad? ¿Se trata de servir un café excepcional o de satisfacer todas las solicitudes?

Hay más de una manera de brindar un gran servicio, y cualquier modelo que adopte llegará a representar su marca. Sin embargo, muy pocas empresas pueden tener éxito si ignoran por completo uno de los tres pilares del servicio: atención al cliente, calidad y eficiencia.

Noah Goodman, Embajador de Ventas Especiales en el fabricante de máquinas de espresso Grupo Cimbalime dice que le gusta dividir el servicio al cliente en dos categorías: servicio y hospitalidad.

“Si puede hacer que el cliente sienta que está siendo atendido y que sus necesidades están siendo satisfechas, entonces ha llevado a cabo la hospitalidad”, dice, “y si completa una bebida satisfactoria en el momento oportuno, entonces creo que esos dos juntos realmente llevan el servicio al cliente a la cima de su juego”.

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En otras palabras, la atención al cliente requiere calidad y eficiencia.

Y no olvide que cada cliente tendrá expectativas diferentes. Simon Lewthwaite, gerente de cuentas mayoristas en Tostadores de café para caravanasenfatiza el valor de “encontrar[ing] averigüe lo que es importante para esa persona, luego entregue[ing] eso con su servicio de café, en la mesa o al otro lado de la barra”.

Comience decidiendo qué significa el servicio para usted y su marca, y cómo se puede llevar a cabo en las diferentes situaciones que podrían enfrentar sus baristas. Porque si no sabe lo que es un buen servicio, ¿cómo puede esperar que su personal lo brinde?

Barista vertiendo leche en una taza. Crédito: Faema

Diseña tu espacio

Ahora que conoce sus objetivos, es hora de crear un diseño de café que los respalde. El diseño del espacio de trabajo es clave para un funcionamiento fluido.

Parte del trabajo de Simon es «ayudar a los clientes a determinar el flujo de una habitación y trabajar con ellos directamente en la construcción de su barra». Me dice: «No hay nada peor que pelear en un bar diseñado por un arquitecto, no por alguien que haya trabajado en un bar».

El diseño de barra correcto facilitará las interacciones con los clientes y mejorará la eficiencia. A su vez, esto facilitará la calidad y aumentará la productividad. De hecho, Simon dice que «puede agregar de 10 a 20 kg a un uso semanal y aliviar la presión sobre un equipo en un espacio ya reducido».

Considere su máquina de espresso: ¿está ubicada de manera que los baristas puedan acceder fácilmente a todo lo que necesitan, sin tener que viajar demasiado lejos ni sentirse demasiado abarrotados? ¿Todavía pueden mirar al cliente y hablar con él mientras toman fotos?

¿Y el flujo de clientes? ¿Es fácil para la gente averiguar dónde tiene que ir para pedir y recoger su bebida? Si tienen una pregunta o necesitan apoyo, ¿pueden localizar a un barista?

Resolver estos puntos:

• Facilitar a los clientes saber adónde ir, mejorando Servicio al Cliente
• Facilite que los baristas se concentren en los clientes, mejorando Servicio al Cliente
• Facilite a los baristas la preparación rápida de café, mejorando eficiencia y a su vez permitiéndoles concentrarse en calidad y Servicio al Cliente

El stand de Faema en SCA 2018. El Faema E71E se ubicó de modo que los baristas pudieran hablar con los clientes incluso mientras preparaban un espresso. Crédito: Faema

Considere su equipo

Su elección de maquinaria tendrá un gran impacto en los tres pilares. Y a veces, son las pequeñas características las que pueden marcar la mayor diferencia.

Tome la presión de la bomba, por ejemplo: esto afectará el flujo de agua y, a su vez, tendrá un impacto en la extracción. A menudo, tienes que abrir la máquina de espresso para ajustarla. Sin embargo, Noah apunta a la Faema E71E y explica que hay “un dial justo en la bomba y elimina la necesidad de abrir la máquina para ajustar la presión de la bomba”.

Esto hace que la creación de recetas, la experimentación y la resolución de problemas sean mucho más fáciles, mejorando tanto la calidad como la eficiencia.

Recuerde, si el barista puede usar la máquina de espresso de manera más eficiente, puede concentrarse más en el servicio al cliente. El truco está en seleccionar una máquina que permita al personal usarla de manera eficiente sin sacrificar la calidad.

La conectividad WiFi puede permitir que las máquinas de espresso se conecten directamente con los molinillos y, por lo tanto, garantizar que se utilice el tamaño de molido correcto, algo que es esencial para un café excelente. Y las pantallas táctiles permitirán a los baristas ajustar las recetas más rápidamente, lo que les permitirá dedicar más tiempo a hablar con los clientes.

La Faema E71E, una máquina de espresso con pantalla táctil y conexión Wi-Fi con presión de bomba fácilmente ajustable, exhibida en SCA Coffee Expo 2018. Crédito: Faema

Contrata a los baristas adecuados

Las habilidades de servicio al cliente son tan importantes como habilidades de barista. De hecho, pueden ser incluso más importantes.

Noah dice: “Cuando contrato personas personalmente, busco su personalidad y su… servicio al cliente antes que las habilidades de barista, porque las habilidades de barista son mucho más fáciles de enseñar. Realmente comienza con estar en el momento y sonreír y responder a las preguntas no solo con la respuesta correcta sino también con la actitud correcta”.

Entonces, ¿qué características deben poseer sus baristas? Las habilidades interpersonales y las habilidades de comunicación son un hecho. No pase por alto la importancia de la meticulosidad, la positividad y la capacidad de mantenerse motivado durante turnos largos o ocupados.

El espíritu de equipo también es necesario; sus baristas no pueden atender a los clientes de manera eficiente si no trabajan juntos. Luego hay una apertura al aprendizaje y la capacidad de controlar sus emociones.

Los baristas con estos atributos podrán brindar una excelente atención al cliente, mientras aprenden a servir cafés excepcionales de manera constante y eficiente.

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Barista Gisselle Guerra sirviendo un capuchino. Crédito: Fernando Pocasangre

Formar para la Calidad

Tiene el diseño de tienda correcto, tiene las personas adecuadas, tiene el equipo adecuado, pero para asegurarse de que todo salga según lo planeado, también debe brindar capacitación.

Incluso si sus baristas tienen mucha experiencia, aún necesitarán aprender sus sistemas. Después de todo, cada cafetería es diferente. Como dice Noah, cada cafetería “encuentra el flujo de trabajo que mejor se adapte a sus necesidades… según su mercado y el volumen específico de su tienda”. Y sus baristas deberán acostumbrarse a esto.

Debe capacitar a sus baristas en sus sistemas para que todo funcione sin problemas. En cualquier momento durante su turno, deben saber quién es responsable de ciertas tareas, qué hacer si algo sale mal ya quién preguntar si no saben algo.

Deben estar capacitados en todos los aspectos técnicos. habilidades de baristadesde cocinar leche al vapor y ajustar recetas hasta limpiar equipos, hasta que puedan hacerlo bien, de manera constante y rápida.

Y también debe capacitarlos en atención al cliente. Simon me dice: «Necesitamos incluir constantemente la conciencia del cliente, las habilidades de servicio y la eficiencia en nuestros sistemas de capacitación».

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El nuevo Faema E71E. Crédito: Faema

Lograr el trío dorado de calidad, eficiencia y servicio al cliente no es fácil. Pero en realidad, todos trabajan juntos. Un buen servicio al cliente significa café de buena calidad servido rápidamente. Y con el diseño de la tienda, el equipo, el personal y la capacitación adecuados, puede ofrecer esto a sus clientes.

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Tenga en cuenta: Este artículo ha sido patrocinado por Faema.